Principios generales y posibles beneficios organizacionales de la implementación del Sistema de Gestión de Relación con los Clientes para las estructuras de Gobierno Municipal en Armenia - Avetyan, Arman; Martirosyan, Goharik; Baghdasaryan, Svetlana (Acciones e Investigaciones Sociales, 2025)
Este estudio explora la implementación y el impacto de un Sistema de Gestión de Relaciones con los Clientes (GRC) dentro de la administración municipal de Ereván, centrándose en el Servicio de quejas y solicitudes de los ciudadanos. Empleando un enfoque de métodos mixtos, la investigación incluye una evaluación de necesidades, implementación piloto y evaluación a través de la recopilación de datos cualitativos y cuantitativos. Los hallazgos clave revelan mejoras significativas en los tiempos de entrega del servicio, interacciones personalizadas y eficiencia operativa después de la implementación. Los desafíos identificados incluyen ajustes técnicos y resistencia inicial de los empleados, abordados mediante apoyo y capacitación continuos. El estudio llena un vacío importante en la comprensión de la aplicabilidad de GRC en el sector público armenio y ofrece un marco práctico para lograr mejoras tangibles en la gobernanza municipal, apoyando el objetivo más amplio de la transformación digital en Armenia. La implementación exitosa de sistemas GRC en los servicios municipales puede servir como modelo para otras estructuras de gobernanza estatal, promoviendo una cultura administrativa orientada al cliente.